作業五：未來接觸互動_(2009.03.22)

你對未來接觸互動的看法？
●企業之顧客，若為家庭，則應包括夫婦兩人，
而非僅選出其中一人為代表；若為公司，
則因不同部門均可能擁有決策參與權，
故不應侷限於某一部門；而同一顧客，
亦可能因購買或使用場合不同而有不同之需求。
此與傳統行銷重點，僅著重顧客多買，
而不考慮其過去購買行為及分析未來互動之可能性大相逕庭。

●廠商可以先透過市場選樣測試，再將通過之產品正式推出，
如此，即可增加顧客達成交易之比例。同時，
透過售後追蹤調查，可瞭解顧客之喜好程度。
此外，亦可由顧客消費時所獲得之服務滿意程度，
瞭解不同職務者與顧客間之互動關係，
尤其是第一線員工與顧客之互動，更具指標意義。
換言之，消費者係由廠商之整體表現中認識廠商，
最後始產生忠誠度之認同問題。

●廠商必須瞭解顧客之總需求，方能有效的為顧客量身製作，
也只有如此，才能創造顧客忠誠度。
忠誠度分析可由試買或重複回購加以衡量，
甚至進一步衡量出第一線人員以不同產品組合呈現給
顧客時所產生不同的互動貢獻，以瞭解何種組合之報酬率最大。

●廠商須決定經常購買與很少購買之顧客的衡量標準，
唯衡量時需考量季節波動，以及不同顧客層中，
不同之屬性、購買動機與回應行為。

●廠商可能與中間商共享最終顧客關係，
因此，廠商需確實瞭解最終顧客之消費行為，
包括對產品特性及使用情形之意見，
且要避免中間商成為顧客關係管理之阻礙者。

●瞭解上述衡量標準後，才能落實顧客關係管理，
產生實質成效。而隨著ｅ時代來臨，
一對一行銷已成為實踐顧客關係管理中，最具代表意義，
且不可或缺的理論基礎之一。